Жалобы и апелляции

1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

1.1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении «ПОЖЦЕРТ» заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ЦЕРТА».

1.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с полученными результатами ООО «ЦЕРТА», указаны документы и т.д.

1.3. Жалоба подаётся по почте, в том числе электронной, факсу, на адрес ООО «ЦЕРТА», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения вынесенного органом по сертификации «ПОЖЦЕРТ», с которым заявитель не согласен.

1.4. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации, ООО «ЦЕРТА» не рассматривает.

1.5. Состав документов, прилагаемых к жалобе, предоставляется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации.

1.6. ООО «ЦЕРТА» при необходимости может потребовать от заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

1.7. Первоначальный ответ направляется заказчику в письменном виде в произвольной форме не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

— срока рассмотрения жалобы (не более 30 рабочих дней);

— перечня дополнительных документов.

1.8. Решение по жалобе оформляется в 2-х экземплярах в течение 30 рабочих дней с момента ее регистрации.

1.9. Решение по жалобе содержит:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

1.10. Оригинал Решения по жалобе отправляется заказчику с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку не позднее 15 дней с момента оформления.

1.11. При несогласии с принятым решением, заказчик имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ЦЕРТА», либо обратиться в вышестоящие инстанции.

2.Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

2.1. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

2.2. Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «ЦЕРТА» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.

2.3. Регистрация апелляции в журнале несоответствий осуществляется в течение 2 дней после ее получения.

2.4. Комиссия по апелляциям организовывается в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления.

2.5. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. В числе таких документов могут быть:

— переписка по вопросу между заявителем и «ПОЖЦЕРТ»;

— результаты испытаний (протоколы, отчеты ит.д.);

— документы дела по подтверждению соответствия продукции

2.6. После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

— регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

— выбор и привлечение к работе по претензии внешних специалистов (в случае необходимости);

— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;

— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

2.7. Первоначальный ответ направляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

— информации о ее получении;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

2.8. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

2.9. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

2.10. Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания Комиссии. Принятое решение по апелляции оформляется протоколом произвольной формы, утвержденной председателем Комиссии, и направляется организации-заявителю; второй экземпляр хранится в архиве органа по сертификации «ПОЖЦЕРТ».

2.11. На основании протокола заседания в течение 15 рабочих дней оформляется решение Комиссии.

2.12. Решение по апелляции содержит:

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

2.13. Решение по апелляции направляется апеллянту в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остается у секретаря ООО «ЦЕРТА».

2.14. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

2.15. При несогласии организации-заявителя с решением, принятым Комиссией по апелляциям, она может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции. Решение Комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является обязательным для выполнения ООО «ЦЕРТА», но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

2.16. В случае если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, орган по сертификации «ПОЖЦЕРТ» оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.

10.7. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся в течении двух лет, с соблюдением требований конфиденциальности информации.

Форма жалобы

Форма апелляции